一、护理事故、意外的预防

(1)强化护理活动的规范化管理．制定护理规范的评价内容和评价标准．不断完善安全质量管理．使护理事故、意外降低到**限度。

(2)建立护理部、大科、病区护理安全自查制度。自查内容：①有无有章不循的现象。②有无制度执行不严和违反规章制度的情况。③日常护理操作规程执行情况。④有无制度管理的薄弱环节存在。

(3)加强对护士的“三基”训练和考核。

(4)建立科室安全管理制度及不安全事件检查报告制度：①对已发现的违反护理规章的行为或不安全因素．每周在展会上进行讨论。并提出整改意见。⑦护士长每月进行一次安全护理查房．发现问题及时纠正。并作记录。③对违反护理规章情况．科室应明确定性．填写月报表上报护理部(或医务科)。护理部提H1处理意见．按医院奖惩规定兑现。年终根据医院安全目标进行考核。④加强对护十的安全意识教育．进行医疗、I￡，Ii管理法律、行政法规、规章制度和诊疗护理规范、常规培训和职业道德教育。

二、护理过失行为处理程序

应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则。坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

（1）护士在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。恪守医疗服务职业道德。

（2）准确、及时、客观、真实、完整地完成护理记录。妥善保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿或销毁病历资料。

（3）各护理单元应建立护理过失登记本。出现护理过失后，本人应及时向护士长汇报，并登记发生的经过、原因、后果，护士长应及时组织讨论并提出防范措施。

（4）发生护理过失后，要积极采取抢救措施，以避免或减少因其造成的不良后果。

（5）发生或发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向护士长报告，护士长在二十四小时内口头或电话报告护理部，重大事故应立即报告护理部及科主任，责任者应在三天内提交有关事件的书面检查。

（6）疑输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应共同对现场实物进行封存和启封。疑输血引起不良后果的，需要对血液进行封存保留。发生事故的有关各种记录、检查报告，造成事故的药品、器械均要妥善保管，不得擅自涂改或销毁，并保留病人的标本，以备鉴定。

（7）根据事故的性质、情节、本人态度和有关规定，作出适当处理。决定对当事人处分时，领导应进行思想教育工作，以达到帮助改进的目的。对重大事故，应做好挽救工作，把损失降低到**程度。

（8）发生事故的科室或个人，如不按规定报告或故意隐瞒，事后发现时，按情节轻重给予处分。

（9）护理管理处及各护理单元要定期进行护理过失分析，并提出防范措施。

三、护理投诉处理程序

（1）与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录，必要时向护理管理处汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理管理处负责组织处理并记录。

（2）病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理管理处或护士长登记于投诉意见处理记录本，记录投诉时间、内容、处理意见和处理结果。如护士直接接受投诉的，应及时向护士长汇报。

（3）对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点：

①态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。

②言行要谨慎，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或否定的答复，也不作难以实现的承诺。

③针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

④分析要科学。要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

（4）接到投诉后，护理管理处处长或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室的问题，由护理管理处处长或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。

（5）病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理管理处或院方负责反馈。

（6）护理管理处应定期进行调查，护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量，减少护理投诉。

（7）护理管理处应每季度对护理投诉进行认真分析、总结，针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉，采取相应措施。

四、护士职业安全管理

 (1)护理部应根据医院制定的职工职业安全管理有关制度处理护士职业意外事件。

 (2)护士接触血液、体液时，需戴手套。

 (3)一次性针筒、针头用后应直接放入密闭盒内统一处理(无需徒手分离或将针梗套入塑料套内)。

 (4)护十接触锐利或玻璃器材时，应小心谨慎。万一受伤，应及时作出相应处理。

 (5)化疗药物应用时的原则及防范措施。

原则

护士应经过有关防护知识的培训、体检(WBC在4000以上)，尽可能少接触、少污染。

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